Haftanın Sözü

"Şirketler içindeki problemlerin %94'ü sistem kaynaklı, sadece %6'sı insan kaynaklıdır."
Dr.Edwards Deming

Dosya Paylaşımı

Takvim

Mart 2017
Pts Sal Çar Per Cum Cts Paz
« Şub    
 12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
2728293031  

Tehlikeli Virüs: Dedikodu

Rumor

“Duydun mu, 3 şube önümüzdeki ay kapanacakmış.  Hangileri olacağı konuşuluyormuş toplantılarda.”

“Zaten birbirlerine bakışlarından belliydi.  Yemekte de hep beraberler…”

“Daha önce çalıştığı yerde de hiç sevilmiyormuş zaten.  Herkesin ortasında kavga etmiş, o yüzden kovmuşlar bunu…”

Dedikodu, herhalde hikayeciliğin en etkilisi ve aynı zamanda en yıkıcısı.  Müthiş etkili bir iletişim aracı, şirketin katlarını hızla çıkan, tehlikeli bir virüs gibi hızla yayılabilen bir özelliği var.  Üzerinde aylarca çalıştığınız ve şirket içinde herkesin öğrenmesini istediğiniz vizyon-misyon çalışmalarınız, o kadar uğraşa ve pazarlama çalışmalarına rağmen, 6 ay sonra bile çok az kişi tarafından biliniyorken, dedikodunun etkisi önünde bir durup önümüzü iliklememiz gerekiyor.

Direkt yüzleşme ve geri bildirimin çok da tercih edilmediği, bunun yerine dolaylı intikam alma yöntemlerinin tercih edildiği pasif-agresif kültürlerde etkisini daha da artıran bir unsur dedikodu…  Dün vardı, bugün var, yarın da olacak…

Peki bir yönetici olarak nasıl yönetebiliriz dedikoduyu?  Başkalarının algılarını yönetebilmek, yıkıcı etkisinden korunabilmek ve şirketi koruyabilmek için birkaç noktayı akılda tutmakta fayda var:

    1. Bir dedikodu size ulaştığında verdiğiniz tepki basit ve net olsun: Dinlemeyin, konuşturmayın.
    2. Dedikodu ne kadar tekrarlanırsa o kadar inandırıcı olur ve daha fazla kişi inanmaya başlar.  Ebola gibi öldürücü bir virüsle karşılaşmış gibi davranın: Bir dedikoduyu duyduğunuzda, bir yönetici olarak, hemen müdahale edilmelidir.  Aksi taktirde viral bir şekilde yayılacaktır.
    3. Dedikodunun kaynağına ulaşın ve birebir yapılacak bir toplantıda durumun ne kadar yıkıcı olduğunu anlatın.
    4. Eğer dedikodu doğruysa, inkar etmeyin.  Kendi açınızdan değerlendirmeyi yapın ve bunu herkesin duymasını sağlayın.
    5. Eğer dedikodu yanlışsa, hızla yüzleşin ve gerçeği kendi açınızdan iletin.  Bu noktada, sizin dışınızda üçüncü kişilerin de sizin anlattıklarınızı teyit etmeleri de etkili olacaktır.
    6. Pozitif dedikoduyu teşvik edin.

Kişilerin özel hayatları ile ilgili dedikodularda ise biraz daha farklı yöntemler izleyebiliriz. Bilinçlendirme başta olmak üzere, şirketin bu konudaki politikasını son derece net bir şekilde ortaya koymak ve bu tür davranışların kesinlikle hoş karşılanmayacağını açıkça belirtmek iyi bir başlangıç olur. Yazılı bir kural olarak şirketin nelere tolerans gösterebileceğini, neleri ise asla kabul edemeyeceğini ortaya koymak önemlidir. Unutmayalım ki insanlar kavramların altını farklı doldurabilir. Sizin için zararlı bir dedikodu, bir başkası için sohbet olabilir.  Basit gibi görünüyor değil mi?

Aslında dedikodunun en büyük düşmanı şeffaflık ve samimiyet kültürü.  Bu iki silahın doğru ve yerinde kullanımı bu virüsü hızlı bir şekilde lehinize yok etmenin önünü açacaktır.

Yüksek Performanslı ama Yaratıcı Değil???

Boat croppedSezer uzun zamandır bulunduğu şirketin eğitim ekibinin yöneticisiydi.  Tabiri caizse, 4 yıl önce enkaz devralmış, kısa sürede eğitim bölümünü şirket içinde saygın bir yere getirmeyi başarmıştı.  Şu anda eğitim sistemleri tıkır tıkır işliyor, eğitim rakamları her yıl rekor üstüne rekor kırıyordu.  Şirket de ‘küresel ve saygın’ bir şirket olduğu için performans odaklı yapısıyla bu zaman içinde kendisini maddi olarak bolca ödüllendirmişti.  2 kişi olarak yola çıkmışlar, şirketin büyümesiyle birlikte, şu anda eğitim ekibi 12 kişiden oluşuyordu.

Cuma günlerini genelde danışman şirketlerle görüşmelere ayırıyorlardı.  Bugün de serbest giyim günü olduğu için rahat kıyafetleriyle ofisinden latte kupasını alarak toplantı salonuna doğru yola çıktı.  Toplantıya eğitim bölümünden 2 arkadaşı daha katılacaktı.

İçeri girdi.  Danışman’ın gülümsemesine karşılık vererek elini uzattı.  Tanıştılar.  Karşılıklı ilk tanışma ve şirketin genel gidişatından konuşma ve hedeflerin aktarımından sonra sadede gelmek için her danışmana sorduğu aynı soruyu sordu: “Peki, sizi diğer danışman şirketlerden ayıran şey nedir?  Neden sizinle çalışalım?”  Arkasına yaslandı…

Diğer danışmanların aksine bu beyefendi bu soruyu duymaktan oldukça memnun görünüyordu.  Çok net ifadelerle, adım adım kendi şirketinin yöntemlerinden ve farklı metodolojisinden bahsetti.  Çok doğru bir yaklaşımdı, farklı ama iddialı.  Anlatılan yöntem ilk bakışta karmaşık gibi görünüyordu, ancak doğru planlandığında ve takip edildiğinde etkili olması kesindi.   Sistem ilerleyişi ve uygulamaya geçiş konusunda sorduğu sorulara ustalıkla net cevaplar veren danışmandan düşünmek için zaman istedi.  Evet, her şey uygun görünüyordu ancak tüm eğitim yaklaşımını değiştirmeye aday böylesine bir sistem; üzerinde düşünülmeden, kapsamlı değerlendirmeler yapılmadan kurulamazdı.

Toplantı sonrasında ayak üstü yaptığı yüzyüze görüşmelerde ekip arkadaşları heyecanlı göründüler.  Akıllarına yatmıştı.  Denenebileceği, bir iki pilot program grubu yaratılabileceği kanısındaydılar.

Sezer ofisine girdi, arkasına yaslandı.  İçimde bir sıkıntı vardı.  Bir şeyler onu rahatsız ediyordu.  Pencereden dışarı bakarken danışmanın önerdiği bu iddialı sistemin kesinlikle şirketi ve çalışanları ileri götüreceğini görebiliyordu.  Ancak sistemin kuruluşunda ortaya çıkabilecek yanlış ve eksiklikler üst düzey yönetim tarafından hiç de hoş karşılanmayacaktı.  Hatta ve hatta, bütün bu kaos, yıl sonundaki performans değerlendirmesinde kendi performans notunun 1 derece düşmesine bile sebep olabilirdi.  Bu ise yıl sonunda alacağı bonusun azalması anlamına gelirdi…  3 ay önce aldığı ev kredisi aklına geldi…  Kalp atışları hızlandı…  Gözleri büyüdü, kaşları yukarı kalktı…  Gözlerini tekrar kısarak boşluğa bir süre daha baktıktan sonra ofisin diğer tarafına doğru ağır ağır yürüdü.  Danışmanın ayrılmadan önce kendisine verdiği elindeki bilgi dosyasını, çok da sık açmadığı tozlu dolabın içine atıverdi.  Yerine geçti, telefonu kaldırdı…  Gözleri kısılmış, yine uzağa bakıyordu…  Telefonu cevaplayan kişiye: “Semra Hanım, bir latte daha alayım lütfen.” dedi.  Ohh, kuş gibi hafiflemiş, rahatlamıştı…

Bu hikayeyi birkaç yorum yazarak bitirmek isterim:

  • Bir çalışan, bir yönetici, bir bölüm, bir şirket yaratıcı değilse, yüksek performanslı sayılamaz.
  • Günümüz iş dünyasında bir çok ‘yüksek performanslı’ (?) çalışan/yönetici yanlış işi mükemmel yapmaya; doğru işi ortalama yapmaya tercih ederler.
  • Eğer çalışanlarınız: “Benim patronum inovasyon istiyor, ancak hata yapılmasını istemiyor” diyorsa, bu şirketinizdeki inovasyon kültürü sağlıklı değildir anlamına gelir.

İnovasyon konusu iki günlük eğitim almakla halledilecek bir şey değildir.  Bir stratejidir, bir yönetim felsefesidir, adanmayı gerektirir.  Şirket içindeki diğer tüm sistemlerin, yaratılmaya çalışılan inovasyon kültürünü desteklemesi başarının anahtarıdır.

Not: Hikayede geçen isimler ve olay tamamen kurgudur.

KAOS = YARATICILIK ?

 resizeSon zamanlarda evden çalışma uygulamaları oldukça arttı.  Çalışanlar kendi zamanlarını daha etkili yönetebiliyorlar, trafikte zaman harcamıyorlar; şirketler servis, yemek ve ofis masraflarından kurtuluyorlar.  Bu benim de bir yönden olumlu baktığım bir yaklaşım.  Hatta bence ROWE (Results Only Work Environment) uygulamaları iş dünyasında yeni bir çağ açtı.

Diğer taraftan, Google’ın üst düzey yöneticileri, “Birlikte çalışın, birlikte yiyin ve birlikte yaşayın.  Home ofis çalışmada iş arkadaşlarınızla birlikte milyon dolarlık fikir üretmeniz çok zor” diyorlar.  Dar, kalabalık ve karmaşık ofis ortamlarının daha verimli olduğunu ve yaratıcılığı artırdığını iddia ediyorlar.

Dağınıklık bir erdem midir?  Siz ne düşünüyorsunuz?

Rakamlar Kovalasın Sizi…

foot-about-to-step-on-banana-peelBir süredir Rafael Aguayo’nun “Dr.Deming: Japon Mucizesinin Mimarı” adlı kitabı okuyorum.  Eski bir kitap.  Eski ama içi dolu dolu olanlardan…

Kitabın bir bölümünde yazar 1950′lerden bir örnek veriyor.  Aynen aktarmak isterim:

1950′lerin başında Amerikan kahve kavurmacıları bir açmaza girdi.  Kahve tanelerinin fiyatları şaşırtıcı derecede arttı ve iki tatsız seçenekle yüzyüze geldiler: Kardan zarar ederek fiyatı kısmen ve tamamen kabullenmek veya pazar payını kaybetme yada müşterilerin diğer içeceklere yönelmesi riskine göz yumarak maliyeti müşteriye yüklemek.

Yenilik getirici bir seçenekle ortaya çıktılar.  Kahve kavurmacılarının görevi, istenen tadı ve kokuyu sağlamak amacıyla, kahve tanelerini satın almak, dinlendirmek, kavurmak ve karıştırmaktan ibarettir.  Kahve taneleri, diğer bütün tarım ürünleri gibi yüksek değişkenliğe sahiptir.  İki tane, tamamen farklı olabilir.  Aynı ağaçtan, aynı zamanda toplanan taneler bile farklı olabilir.  Ağacın tepesinden toplanan daha çok güneş ışığı almış taneler, ağacın en altından toplananlardan daha lezzetlidir.

Karıştırmak, çalışmanın en kritik bölümüdür.  Zamanın en iyi kavurucusu farklı formüller denedi.  Formülü azar azar değiştirmenin, düşük kaliteli taneleri koymanın müşteri tarafından fark edilmeyeceğini keşfetti.  Karışımı yavaş yavaş değiştirmeye başladı.  İki haftada bir sağlam pahalı tanelerin yerine bazı ucuz taneler kondu.

Bir çok müşteri iki hafta arayla aldığı kahvelerdeki farklılığı fark etmedi.  Ama 6 hafta arayla yapılan iki pişimi tatsaydılar, bu ufak farka dikkat edebilirlerdi.  Aslında kavurmacı, müşterileri adi bir kahve karışımına alıştırıyordu.

Diğer kavurmacılar olanları gördüler ve pazar payını kaybetmemek için aynen uyguladılar.  Birkaç yıl içinde Amerikan tüketicilerinin ‘ideal kahve’ algısı değişti.  Yöneticiler işlerini yaptı ve ikramiyelerinden memnun kaldılar.  Bu uygulama, yaratıcılığın bir zaferi olarak görüldü.

Ancak…  Kahve tüketimi zamanla yavaş ama sağlam bir inişe geçti.  İş gelişimi durdu.  Karlılık problemleri yaşandı.  Tüketiciler kaliteli kahveleri keşfettiler.  Aslında Amerikan halkı tarafından 1940′larda içilen kahveler, bugün bizim kaliteli kahve dediğimiz şeylerle aynıydı.

Bu problem bana çok şey anlattı.  ABD’de bir fincan ideal kahve bulmak neden bu kadar zordu?  Tabii ki bazı restoranlar diğerlerinden daha lezzetli kahve veriyorlardı ama Avrupa’daki ve Güney Amerika’da restoranların neredeyse neredeyse hepsinde ideal bir kahve içebilirdiniz.

Her kavurma firmasının mükemmel bir çalışma şekli, iyi eğitilmiş ve seçkin çalışanları vardı.  Onlar verimli çalışmanın modelleriydi.  Pazarda atak bir şekilde savaştılar ve o anlık krizi başarıyla atlattılar.  Ama yöntemleriyle işlerini mahvettiler; sadık müşterilerini kaybettiler, tüketim azaldı ve Amerikan kahvesinin ününü yıktılar.

Hedef ve rakam odaklı yönetim Amerikan yönetim felsefesinin temel taşlarından bir tanesidir.  Bir işletmeci mantığıyla bakıldığında başarılıdır.  Mevcut kaynaklar etkili kullanılır ve işletme hedefine verimli bir şekilde ulaşır.

Yazar Rafael Aguayo’nun yukarıda bahsettiği yaşanmış örnek bu felsefenin nasıl da duvara toslayabileceğinin bir örneği.  1950′lerden bu yana, defalarca, farklı sektör, yer ve zamanlarda bu hata yapıldı: ‘Rakamlara odaklanarak işin özünü kaçırmak.”

İş dünyası maalesef öğrenmiyor…

Geçenlerde bir öğle yemeği için bir alışveriş merkezine yolum düştü.  Fazla zamanım yoktu ve hızlı bir şeyler yemek istedim.  Mevcut hamburgerci zincirlerinin arasına yeni katılmış olan bir dünya markasının restoranına girdim.  Bu zincir, diğerlerinden farklı olarak ürünlerini biraz daha yüksek fiyatlı satıyor, burgerlerle birlikte ek sos öneriyor ve servis esnasında tepsilere ıslak mendil bırakılıyordu.  Daha önceki ziyaretlerimde bu durum benim hoşuma gitmişti.  Bu zincir net olarak sunduklarıyla ve yarattığı küçük farklarla sektöre yeni bir soluk getirmişti.

İlk iki gidişimde her şey mükemmeldi; ek sos önerileri, ıslak mendil…  Aradan 3-4 hafta geçtikten sonraki ziyaretimde ek sos önerileri yapmadılar, istenirse veriyorlardı.  Aradan 1-2 ay geçtikten sonra yaptığım ziyarette ise ek sos önerileri yoktu, ıslak mendil istenirse veriliyordu.  Hatta diğer zincirlerde bile istenmeden verilen mayonezi bile ben istemeden vermediler.  Maalesef bu durumu sadece bir şubede değil, birkaç farklı şubede gözlemledim.

Bu klasik bir “hele bir müşterinin ayağı alışsın, ufak ufak fark ettirmeden keselim verdiklerimizi.  Bu şekilde maliyetleri kısmış oluruz, karı arttırırız.” yaklaşımıdır.

Aynı Amerikan kahve kavurucularının hikayesi gibi, değil mi?  Yazık…  Korkarım sonları benzer olacak.

Amerikan yönetim anlayışının şüphesiz birçok olumlu yanı ve iyi uygulamaları var.  İşletme ve yönetim dendiği zaman akla gelen guruların büyük bir kısmı Amerikalı.  Ancak kısa dönemli hedeflere ve rakamlara odaklanmak, işin çalışan ve müşteri dinamiklerini kaçırmak en sık yapılan hatalar.  Öğrenmediğimiz sürece de bu hatalar yapılmaya devam edilecek.  Bu düşünce yapısını ve performans yönetim sistemlerimizi gözden geçirmemiz lazım.