Haftanın Sözü

"Şirketler içindeki problemlerin %94'ü sistem kaynaklı, sadece %6'sı insan kaynaklıdır."
Dr.Edwards Deming

Dosya Paylaşımı

Takvim

Nisan 2016
Pts Sal Çar Per Cum Cts Paz
« Eki   Tem »
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627282930  

Rakamlar Kovalasın Sizi…

foot-about-to-step-on-banana-peelBir süredir Rafael Aguayo’nun “Dr.Deming: Japon Mucizesinin Mimarı” adlı kitabı okuyorum.  Eski bir kitap.  Eski ama içi dolu dolu olanlardan…

Kitabın bir bölümünde yazar 1950′lerden bir örnek veriyor.  Aynen aktarmak isterim:

1950′lerin başında Amerikan kahve kavurmacıları bir açmaza girdi.  Kahve tanelerinin fiyatları şaşırtıcı derecede arttı ve iki tatsız seçenekle yüzyüze geldiler: Kardan zarar ederek fiyatı kısmen ve tamamen kabullenmek veya pazar payını kaybetme yada müşterilerin diğer içeceklere yönelmesi riskine göz yumarak maliyeti müşteriye yüklemek.

Yenilik getirici bir seçenekle ortaya çıktılar.  Kahve kavurmacılarının görevi, istenen tadı ve kokuyu sağlamak amacıyla, kahve tanelerini satın almak, dinlendirmek, kavurmak ve karıştırmaktan ibarettir.  Kahve taneleri, diğer bütün tarım ürünleri gibi yüksek değişkenliğe sahiptir.  İki tane, tamamen farklı olabilir.  Aynı ağaçtan, aynı zamanda toplanan taneler bile farklı olabilir.  Ağacın tepesinden toplanan daha çok güneş ışığı almış taneler, ağacın en altından toplananlardan daha lezzetlidir.

Karıştırmak, çalışmanın en kritik bölümüdür.  Zamanın en iyi kavurucusu farklı formüller denedi.  Formülü azar azar değiştirmenin, düşük kaliteli taneleri koymanın müşteri tarafından fark edilmeyeceğini keşfetti.  Karışımı yavaş yavaş değiştirmeye başladı.  İki haftada bir sağlam pahalı tanelerin yerine bazı ucuz taneler kondu.

Bir çok müşteri iki hafta arayla aldığı kahvelerdeki farklılığı fark etmedi.  Ama 6 hafta arayla yapılan iki pişimi tatsaydılar, bu ufak farka dikkat edebilirlerdi.  Aslında kavurmacı, müşterileri adi bir kahve karışımına alıştırıyordu.

Diğer kavurmacılar olanları gördüler ve pazar payını kaybetmemek için aynen uyguladılar.  Birkaç yıl içinde Amerikan tüketicilerinin ‘ideal kahve’ algısı değişti.  Yöneticiler işlerini yaptı ve ikramiyelerinden memnun kaldılar.  Bu uygulama, yaratıcılığın bir zaferi olarak görüldü.

Ancak…  Kahve tüketimi zamanla yavaş ama sağlam bir inişe geçti.  İş gelişimi durdu.  Karlılık problemleri yaşandı.  Tüketiciler kaliteli kahveleri keşfettiler.  Aslında Amerikan halkı tarafından 1940′larda içilen kahveler, bugün bizim kaliteli kahve dediğimiz şeylerle aynıydı.

Bu problem bana çok şey anlattı.  ABD’de bir fincan ideal kahve bulmak neden bu kadar zordu?  Tabii ki bazı restoranlar diğerlerinden daha lezzetli kahve veriyorlardı ama Avrupa’daki ve Güney Amerika’da restoranların neredeyse neredeyse hepsinde ideal bir kahve içebilirdiniz.

Her kavurma firmasının mükemmel bir çalışma şekli, iyi eğitilmiş ve seçkin çalışanları vardı.  Onlar verimli çalışmanın modelleriydi.  Pazarda atak bir şekilde savaştılar ve o anlık krizi başarıyla atlattılar.  Ama yöntemleriyle işlerini mahvettiler; sadık müşterilerini kaybettiler, tüketim azaldı ve Amerikan kahvesinin ününü yıktılar.

Hedef ve rakam odaklı yönetim Amerikan yönetim felsefesinin temel taşlarından bir tanesidir.  Bir işletmeci mantığıyla bakıldığında başarılıdır.  Mevcut kaynaklar etkili kullanılır ve işletme hedefine verimli bir şekilde ulaşır.

Yazar Rafael Aguayo’nun yukarıda bahsettiği yaşanmış örnek bu felsefenin nasıl da duvara toslayabileceğinin bir örneği.  1950′lerden bu yana, defalarca, farklı sektör, yer ve zamanlarda bu hata yapıldı: ‘Rakamlara odaklanarak işin özünü kaçırmak.”

İş dünyası maalesef öğrenmiyor…

Geçenlerde bir öğle yemeği için bir alışveriş merkezine yolum düştü.  Fazla zamanım yoktu ve hızlı bir şeyler yemek istedim.  Mevcut hamburgerci zincirlerinin arasına yeni katılmış olan bir dünya markasının restoranına girdim.  Bu zincir, diğerlerinden farklı olarak ürünlerini biraz daha yüksek fiyatlı satıyor, burgerlerle birlikte ek sos öneriyor ve servis esnasında tepsilere ıslak mendil bırakılıyordu.  Daha önceki ziyaretlerimde bu durum benim hoşuma gitmişti.  Bu zincir net olarak sunduklarıyla ve yarattığı küçük farklarla sektöre yeni bir soluk getirmişti.

İlk iki gidişimde her şey mükemmeldi; ek sos önerileri, ıslak mendil…  Aradan 3-4 hafta geçtikten sonraki ziyaretimde ek sos önerileri yapmadılar, istenirse veriyorlardı.  Aradan 1-2 ay geçtikten sonra yaptığım ziyarette ise ek sos önerileri yoktu, ıslak mendil istenirse veriliyordu.  Hatta diğer zincirlerde bile istenmeden verilen mayonezi bile ben istemeden vermediler.  Maalesef bu durumu sadece bir şubede değil, birkaç farklı şubede gözlemledim.

Bu klasik bir “hele bir müşterinin ayağı alışsın, ufak ufak fark ettirmeden keselim verdiklerimizi.  Bu şekilde maliyetleri kısmış oluruz, karı arttırırız.” yaklaşımıdır.

Aynı Amerikan kahve kavurucularının hikayesi gibi, değil mi?  Yazık…  Korkarım sonları benzer olacak.

Amerikan yönetim anlayışının şüphesiz birçok olumlu yanı ve iyi uygulamaları var.  İşletme ve yönetim dendiği zaman akla gelen guruların büyük bir kısmı Amerikalı.  Ancak kısa dönemli hedeflere ve rakamlara odaklanmak, işin çalışan ve müşteri dinamiklerini kaçırmak en sık yapılan hatalar.  Öğrenmediğimiz sürece de bu hatalar yapılmaya devam edilecek.  Bu düşünce yapısını ve performans yönetim sistemlerimizi gözden geçirmemiz lazım.

 

Leave a Reply

  

  

  

You can use these HTML tags

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>